Di masa lalu, banyak perusahaan yang membangun infrastruktur TI dan sekaligus menempatkannya sebagai technology backbone bagi pengembangan bisnisnya. Namun, ketika perusahaan mengalami perkembangan, menjadi lebih maju, lebih banyak pelanggannya, maka kebutuhan infrastruktur TI-nya juga ikut berkembang. Dampaknya, bukan saja infrastruktur TI-nya semakin luas, perangkat, sumber data dan aplikasi yang digunakannya pun semakin berjibun. Hal itu, tentu akan sangat mengganggu, karena jika tidak mampu dikelola dengan baik, dalam arti mengoptimalkan layanan TI, maka hal itu sekaligus akan menjadi beban. Sementara, mengelolanya pun bukan hal yang mudah, apalagi kalau tanpa menggunakan tools atau solusi yang tepat.
Padahal, perusahaan, dalam upayanya untuk bertahan dalam persaingan yang semakin hari semakin ketat, tentu membutuhkan, bukan saja kelincahan dalam menangani bisnis, melainkan juga meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan, yang berarti secara internal harus terus-menerus meningkatkan efisiensi dan produktivitasnya.
Tantangannya menjadi bagaimana menyediakan layanan TI yang kompetitif di perusahaan secara menyeluruh, yang semakin memungkinkan setiap bagian di dalam perusahaan, baik bagian penjualan, inventori, administrasi, keuangan dan lainnya, mampu bekerja secara lebih efisien dan produktif, yang akhirnya mendorong peningkatkan pelayanannya kepada pelanggan.
Artinya, para CIO ( chief information officer ) dengan segenap jajarannya di lingkungan perusahaan harus mampu memberikan pelayanan TI secara efisien dan efektif, yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan bagian-bagian lainnya. Hal itu, bukan saja semakin menuntut dengan pemahaman bagian TI terhadap tujuan-tujuan bisnis, melainkan bagaimana orang-orang TI memiliki ukuran-ukuran kualitas layanan TI yang jelas, yang juga bisa menjadi ukuran bersama dalam meningkatkan daya saing perusahaan dan bisnisnya.
Orang TI tak bisa lagi hanya sekedar menyediakan infrastruktur dan aplikasi, melainkan bagaimana semua itu benar-benar tersedia, dengan kualitas layanan yang disepakati, sehingga secara nyata memberikan dukungan layanan yang optimal, sehingga setiap bagian lainnya juga mampu meningkatkan layanannya untuk pelanggan.
Seperti dinyatakan oleh Paul Muller , Market Development Manager, HP South Pacific , bahwa pengelolaan infrastruktur TI saja, kini tak lagi memadai. Melainkan semakin diperlukan pengelolaan layanan TI yang kualitasnya terukur, yang nantinya beranjak ke pengelolaan layanan bisnis ( business service management , BSM) yang konsisten, yang juga mempertimbangkan biaya. Lebih lanjut diungkapkan, bahwa tantangan berikutnya adalah bagaimana meningkatkan nilai infrastruktur menjadi nilai layanan bisnis.
ITSM, sebagai suatu solusi manajemen, jelas tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan, sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan, sambil menghemat biaya. Lanjutannya, perusahaan pun dapat dengan mudah membuat perencanaan (forecasting ) ke depan, termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.
“ITSM bukan lagi suatu opsi bagi kalangan enterprise, melainkan telah menjadi suatu keharusan. Kami melihat semakin banyak perusahaan di berbagai negara di dunia yang mengadopsi konsep ITSM ini, yang definisinya dilihat dari sudut kepentingan pengguna, dan mengaitkannya dengan keuntungan bisnis suatu perusahaan,” ujar Steve Au-Yeung , Vice President, Software Global Business Unit, HP Asia Pacific and Japan .
Steve menegaskan hal itu berkaitan dengan diselenggarakannya HP OpenView ITSM Insight Days 2005, yang mengambil tema “Maintaining Tomorrow's Business Performance”. Kegiatan yang berlangsung selama dua hari, dari tanggal 19 hingga 20 Mei 2005 itu, diselenggarakan di Hotel Conrad, Bangkok, Thailand. Tujuannya adalah mendorong tingkat pemahaman terhadap konsep ITSM dan manfaat penerapannya di lingkungan perusahaan, termasuk up-dating berbagai perkembangan di seputar upaya HP dalam mengembangkan aplikasi ITSM (HP OpenView dan HP OpenCall), khususnya bagi kalangan perusahaan
Dalam menerapkan ITSM ini, HP bersandar pada konsep Adaptive Enterprise , yang secara esensial bagaimana menyelaraskan antara TI dan bisnis. Mengelola suatu Adaptive Enterprise jelas membutuhkan pengelolaan TI yang baik, yang dalam hal dengan memanfaatkan IT Infrastructure Library (ITIL). Ini merupakan kumpulan praktik terbaik (best practices ) dalam manajemen layanan yang membantu menurunkan biaya TI dan secara terus-menerus meningkatkan kualitas layanan yang bertujuan untuk mengoptimalkan nilai bisnis.
Sehingga dalam upayanya untuk memberikan dukungan pada perusahaan-perusahaan yang akan menerapkan ITSM ini, HP, yang menganut konsep adaptive enterprise , memiliki solusi manajemen yang bersifat end-to-end , yang disebut HP OpenView. OpenView dibangun berdasarkan standar industri, yang ditujukan untuk menyediakan suatu platformmanajemen adaptif yang bersifat umum dan sederhana, yang memungkinkan bisnis menjadi lebih lincah, meski berada dalam lingkungan yang heterogen.
OpenView mengandalkan suatu pendekatan manajemen layanan TI yang sangat luas diterima di lingkungan industri (ITIL) guna memberikan suatu pengelolaan layanan TI yang komprehensif, sehingga mampu mendorong efisiensi dan efektivitas penggunaan sistem informasi dalam pencapaian bisnis.
Menurut pendapat saya
Memang sangat diperlukannya peningkatan dalam pelayanan suatu bisnis masa kini guna mempertahankan bisnis nya pada masa era modern seperti ini. Dengan memberikan layanan yang optimal kepada konsumen atau pelanggan, serta mengendalikan biaya seminimal mungkin. Dengan adanya pengel
http://www.helpdesksoftware.co.id/index.php/news/articles/102-penerapan-itsm-strategi-meningkatkan-kualitas-layanan
